Razzi ArmansurHari ini semasa memperbaharui pendaftaran perniagaan Walasri Dotcom di The Mall mendapat dua pelajaran yang sangat berguna untuk usahawan. Zaman sudah berubah. Nampaknya semuanya kembali kepada asal (basic) — pelanggan menjadi keutamaan. Filem James Bond pun kembali kepada asal — Casino Royale adalah novel pertama James Bond tulisan Ian Fleeming.
Dulu jualan menjadi keutamaan tanpa mempedulikan perasaan pelanggan. Pelanggan adalah manusia seperti kita juga yang mempunyai perasaan — bukan semata-mata subjek untuk mendapatkan keuntungan. Dulu tak peduli itu semua — asalkan dapat untung peduli apa dengan pelanggan. Itu akal peniaga gerai di Puduraya.
Sekarang suasana berubah, Setiap bisnes mempunyai 2 tugas yang amat penting terhadap pembeli iaitu: 1) Mendapatkan pelanggan 2) Mengekalkan pelanggan.
Dua langkah kemestian jika hendak bertahan dan maju ke depan dalam era bisnes sekarang. Mendapatkan pelanggan bukan perkara mudah. Mengekalkan pelanggan lebih susah dari mendapatkan pelanggan. Tetapi ia mesti dilaksanakan kerana 1 pelanggan yang berpuashati akan menarik 10 pelanggan lain; 10 pelanggan itu setiap satu akan menarik 10 lagi pelanggan lain. Tapi tak semua akan kekal. Tak mengapa. Kalau ikut hukum 10% pun sudah mencukupi untuk bisnes anda bertahan dan maju ke depan.
Sekali anda dapat menarik dan mengekalkan pelanggan sudah pasti dalam masa yang sama anda dapat mengekalkan sekeluarga mereka mejadi pelanggan. Ayah, ibu, anak, nenek, cucu akan menjadi pelanggan. Mulut manusia mana boleh sekat — mereka akan memberitahu saudara-mara, jiran-jiran. Jadi — matlamat anda sekarang ialah menarik pelanggan untuk datang dan mengekalkan pelanggan untuk selamanya.
Pesaing bukan makin mengecut tetapi makin bertambah dari sehari ke sehari. Apa cara yang diperlukan supaya pelanggan masuk melangkah dan membeli dari anda? Jika berkedai, sudah tentu keramahan, senyum dan menukar persepsi siapa saja yang datang. Persepsi lama, “Takkan dia nak beli” dihapuskan, diganti dengan, “Dia akan membeli; kalau tak sekarang, akan datang.” Optimis dan yakin. Serta-merta layanan, senyuman, semangat anda akan berubah.
Satu tulisan yang pernah saya baca, “Saya melayan pelanggan seperti melayan tetamu yang datang ke rumah saya.” Yang berkata bukan Islam, jadi orang Islam mesti lebih tahu kewajipan terhadap tetamu. Mesti ingat, tetamu sangat sensitif — sedikit saja perubahan di muka kita mereka boleh tahu. Jika kita tak berapa gembira menerima kedatangan mereka, dengan mudah mereka boleh tahu sebagaimana kita boleh membaca wajah tuan rumah sama ada suka atau sebaliknya dengan kedatangan kita.
Tak kira walau sebesar mana atau sekecil mana bisnes anda — pelanggan diutamakan. Beli buku, baca bagaimana hendak menarik dan mengekalkan pelanggan. Layari internet, cari sebanyak-banyaknya artikel tentang mencari dan mengekalkan pelanggan. Cetak dan baca kemudian praktikkan.
——————–
Cara pekerja Suruhanjaya Syarikat Malaysia menangkis rayuan saya yang kena kompaun menyejukkan hati saya. Saya pelanggan dan dia mewakili kerajaan Malaysia. Dalam bulan Julai, saya tolong memperbaharui pendaftaran perniagaan Hanan Network (milik Presiden Ukhwah.com) — tidak ada denda walau terlewat mendaftar. Kini sudah ada denda sebab saya terlewat memperbaharuinya selama 2 bulan. Dengan lembut dan berbudi bahasa beliau memberitahu yang kompaun itu adalah kekal. Saya akur dengan rela hati. Pelanggan mesti dihormati dan ditenangkan — itu pelajaran pertama yang saya perolehi di The Mall hari ini.
Turun ke bawah hendak terus keluar tetapi hujan selebat-lebatnya. Saya duduk di tembok dan mula mengeluarkan bahan bacaan yang saya perolehi dari internet. Rasa tak selesa, saya masuk semula, melihat-lihat handphone. Seorang jurujual Cina remaja, Simon namanya menegur saya dengan ramah. Saya mendekati walaupun tidak ada niat langsung hendak membeli. Saya terlihat kepada satu alat yang menjadi idaman sejak berkurun lamanya — PDA. Betul PDA? Entah saya tak tahu. Jenamanya O2 dan Dopod.
Khabarnya boleh digunakan untuk melayari internet dan sebagainya. Bukan sekadar telefon biasa. Dengan sabar dan terperinci Simon menerangkan disertai dengan demo sekali. Saya dapat membaca persepsi dia. Persepsinya — saya akan membeli darinya sama ada sekarang atau akan datang. Tepat sekali, dengan layanan dan kepandaiannya serta persepsinya — saya akan membeli di kiosk tersebut akan datang. Saya akan mengesyorkan kawan-kawan saya untuk membeli di situ.
Dengan penerangan dan demonya, saya faham 100 peratus kegunaan PDA. Saya mula nampak keperluannya sekarang. Simon, bagi pendapat saya begitu ikhlas sebab bila saya mengucapkan terima kasih dan minta diri, dia masih kekal ceria sebagaimana semasa menyambut saya. Dia tidak kesal saya tidak membeli pada masa itu. Dia tidak berasa sia-sia menerangkan dan menunjukkan demo selama lebih setengah jam.
Simon telah berjaya menarik dan mengekalkan pelanggan, walaupun saya tidak membeli pada masa itu. Bagaimana kita boleh mencontohi Simon yang masih remaja itu?
Dua pelajaran penting untuk saya dan anda berlaku setiap hari di depan mata.
