Razzi ArmansurSambil merayau semasa Hari Raya 2006 ini, sambil saya memerhati — mengapa Jusco mampu bertahan bahkan berjaya mengatasi penanding-penanding yang lebih besar di sekitarnya. Jusco masih mengatasi Giant dan Tesco kalau di sekitar Bandar Utama ini. Mengapa, sedangkan harga Jusco lebih mahal berbanding Tesco dan Giant?
Mengapa sedangkan kononnya sasaran Jusco hanyalah kononnya golongan menengah. Tak tahulah menengah diukur dari segi apa? Dari segi hutang? Begitulah nampaknya kerana yang dikatakan golongan menengah adalah golongan yang nampak mewah tapi kemewahannya diasaskan dari hutang dan kemudahan berhutang. Makin mewah kehidupan seseorang, lazimnya makin besar hutangnya. Liabiliti sentiasa mengatasi aset — berganda-ganda.
Apa yang anda perhatikan — Giant dan Tesco bermain dengan harga. “Murah” menjadi kempen sepanjang masa. Sentiasa berlawan-lawan menurunkan harga dalam masa yang sama ia adalah helah semata-mata. Mengapa ia dikatakan helah? Kerana saya sudah memerhatikan bertahun — inilah helah kebanyakan hypermarket: Harga tidak kekal murah. Ada ketikanya harga akan turun, di lain masa akan berharga biasa. Semasa harga katalah produk A turun, produk yang kurang sambutan atau sederhana sambutannya katalah produk M akan dinaikkan sama dengan penurunan harga. Kalau produk A turun 10 sen, produk M akan dinaikkan 10 sen. Itulah helah hypermarket sejak bertahun tanpa disedari kerana pertama, fikiran telah diset, kena pukau sepanjang zaman kedengaran: “Murah, murah, murah, murah?” hingga lupa dengan kenaikan yang hanya sen-sen itu. Tapi jangan lupa, bisnes hypermarket bergantung kepada volume — memang sen-sen tetapi bila dah juta kali, tak ada lagi sen-sen. Semasa Jusco membuat jualan hari J Card, jualannya sehari melebihi sasaran. Sasarannya RM8 juta tetapi perolehannya RM10 juta sehari! Apa khabar peniaga segera bazar Ramadan yang cakap besar katanya pendapatan sampai RM50,000 berniaga sepanjang bulan Ramadan. Jangan cakap besar, nanti kena gelak oleh Jepun Jusco.
Kedua, helah tersebut tidak disedari kerana kebijaksanaan mengatur strategi penurunan dan kenaikan harga produk. Mana kita nak sedar sebab ada puluhan atau ratusan ribu produk di dalam hypermarket, dengan ribuan kategori. Luangkan masa dan perhatikan apa yang saya perkatakan tadi. Betul atau tak betul?
Mengapa Jusco tidak kalah dalam persaingan. Saya cuba memerhati dan mempelajarinya semoga ia boleh digunakan untuk bisnes kita. Jusco tidak bermain dengan harga kerana ia satu strategi yang bahaya. Kerana kalau main harga pasti akan kalah, Jusco menukar strategi –mengekalkan kesetiaan pelanggan. Itulah yang diutamakan. Jusco lebih dulu menggunakan “Modal Insan” — pekerja-pekerjanya diberi latihan sempurna dan melalui peringkat yang panjang sebelum diserap. Cuma yang menyakitkan mata ialah cara mereka berpakaian yang mempersendakan tudung. Pakai tudung Hadhari, kemudian mesti dinampakkan sikit ruang antara dada dengan leher. Apa perlunya? Bertudung apa gitu? Dan untuk kaunter, Jusco agak galak mengambil lelaki yang lembut dan ala-ala maknyah. Apa motifnya?
Latihan diberi supaya cekap dan menyukakan hati pelanggan bagi menepati kata guru pengurusan Peter Drucker, “Tujuan bisnes diwujudkan adalah untuk mencipta pelanggan.” Betapa pentingnya latihan untuk menambat hati pelanggan. Kecekapan dan keramahan (kepuraan-puraan?) menjadikan pelanggan kekal berbelanja di Jusco, melupakan harga yang lebih mahal. Bandingkan dengan pekerja Giant dan Tesco, termasuk Mydin dan lain-lain supermarket yang menjadikan harga sebagai strategi utama. Pekerja mereka seperti rendah IQ! Lain ditanya lain dijawab, atau ditanya tetapi dijawab dengan nada pelik dan rasa malas. Nak melihat mereka senyum seperti nak melihat anak bulan. Setengahnya memandang kita seperti penjenayah. Tak cekap langsung.
Sepatutnya mereka sedar, gaji dan kenaikan gaji mereka bergantung kepada pelanggan.
Begitulah. Kalau anda kalah dalam satu perkara, anda masih boleh menang dalam perkara lain. Jusco kalah dari segi harga tapi menang dalam memenangi dan mengikat pelanggan.
